La revanche du consommateur

« C’est bien parce que c’est vous ». La formule, remise au goût du jour par l’enseigne de distribution Casino et commentée ici-même, Microsoft aurait pu la faire sienne. Pour promouvoir son produit phare, la nouvelle version de son système d’exploitation Windows 7, la firme de Steve Ballmer met en effet en scène dans sa campagne le tout venant, quidams témoignant au coin de la rue, dans leur café favori ou sur la terrasse de leur pavillon, chacun expliquant comment le produit en question est né de ses propres idées et réflexions, et lui doit tout. Une manière d’avancer que le Windows nouveau a été pensé pour et par ses utilisateurs. Histoire aussi d’intégrer davantage le concept de CtoC - consumer to consumer - qui régit aujourd’hui l’approche des marques. L’audace, pour ne pas dire l’ironie, est colossale lorsqu’on sait les défauts perçus et les déboires vécus par ces mêmes utilisateurs avec la version précédente dudit système, Windows Vista. Microsoft a semblé, pour le coup, manqué de vista dans ce domaine en proposant un système au fonctionnement jugé peu pratique parfois, erratique souvent, non optimisé toujours. Bref, en donnant le sentiment, fondé ou non, d’avoir écouté tout le monde – marketers, ingénieurs, financiers, dirigeants – sauf… le consommateur.

En portant aujourd’hui aux nues ce dernier, avec un brin de dérision, Microsoft souhaite faire amende honorable et (re)dire que Windows est conçu pour faciliter la vie, non pour la contraindre davantage. Pour fluidifier son travail, sa gestion et sa vie quotidiennes, ses échanges de contenus et d’informations, non pour les rendre pénibles. La campagne de communication ainsi initiée semble pertinente car transparente sur ses ressorts et sa visée. Las, l’inconvénient des campagnes à tonalité rupturiste est qu’elles induisent un revirement stratégique : en laissant accroire qu’il place au cœur de sa stratégie les attentes du consommateur, Microsoft induit que cela n’a pas toujours été le cas. Pire, la dérision ainsi utilisée se révèle à double tranchant. L’on peut en effet interpréter le parti- pris créatif choisi comme un aveu cynique de la firme : « l’utilisateur a toujours raison », chose parfaitement contestable même en cette ère de dictature du consommateur. Bien au-delà de son système d’exploitation et de ses autres produits et services, la marque Microsoft a encore beaucoup à faire pour démontrer qu’elle est bel et bien non seulement user friendly mais consumer friendly. Contrairement à ce qu’induit la campagne, l’intelligence du consommateur – dans tous les sens du terme - ne se décrète pas, elle se mérite.